Tag: zarządzanie

Leczysz zdjęcie czy pacjenta?

Znowu mam okazję do ogólniejszych rozważań na kanwie moich ostatnich kontaktów z przedstawicielami służby zdrowia.

Do lekarza przychodzi pacjent uskarżający się na silne dolegliwości bólowe, które skutecznie zatruwają mu życie i uniemożliwiają normalne funkcjonowanie. Lekarz uważnie ogląda prześwietlenie organu podejrzanego o tę dywersję i mówi:

  1. Wersja pierwsza:
    – Widzę na tym zdjęciu pewne wskazówki, że organ ten może być przyczyną bólu, jednak nie powinien być on aż tak silny. Zalecam intensywną rehabilitację.
    – Ale ja już od trzech miesięcy usiłuję się rehabilitować, a ból tylko rośnie, zamiast się zmniejszać – nieśmiało oponuje pacjent.
    – Powtarzam: nie widzę żadnych wskazań do interwencji chirurgicznej. Proszę się rehabilitować.
  2. Wersja druga:
    – Widzę na tym zdjęciu pewne wskazówki, że organ ten może być przyczyną bólu, jednak jego siły i uciążliwości nie jestem w stanie ocenić. Skoro pacjent twierdzi, że dolegliwość całkowicie niszczy jego komfort życia, nie pozostaje mi nic innego, jak spytać, czy decyduje się on na interwencję chirurgiczną, która, co prawda, nie gwarantuje sukcesu, ale z dużym prawdopodobieństwem daje nadzieję powrotu do zdrowia. Ja nie leczę zdjęcia – leczę pacjenta, który najlepiej wie, jak bardzo go boli.

A ty? Którą wersję terapii stosujesz w stosunku do swoich klientów?

  • Czy jesteś bezwzględnym profesjonalistą, który, nie pytając klienta, na podstawie twardych faktów wie lepiej, jak dolegliwy jest problem i jak należy go leczyć?
  • Czy też bierzesz pod uwagę indywidualne odczucia osaczonego przez ból człowieka, a twarde fakty pomagają ci jedynie wypracować optymalny sposób uzdrowienia sytuacji?

PO zebraniu, a nie PODCZAS

Na temat zebrań biznesowych, narad, nasiadówek, posiedzeń i komitetów można pisać bez końca. O ich bezproduktywności i stratach czasu, jakie powodują. Jest ich zbyt wiele, zwołuje się je zbyt często, a ich rezultaty są przeważnie, mówiąc delikatnie, niemierzalne.

Dlatego, tak wielkie znaczenie mają:

  • umiejętność sprawnego komunikowania się za pomocą poczty elektronicznej, o czym już nieraz pisałem (na przykład we wpisie Dualizm komunikacyjny);
  • umiejętność i odwaga samodzielnego podejmowania decyzji poza zebraniami, o czym traktuje darmowa książka „Przeczytaj to przed następnym zebraniem: Standard Nowoczesnych Zebrań narzędziem sukcesu twojej organizacji” (opisana przeze mnie we wpisie Przeczytaj to przed następnym zebraniem);
  • umiejętność należytego przygotowania i poprowadzenia zebrania, o czym też już nieraz pisałem (na przykład we wpisach Produktywne spotkania – 9 wskazówek i Skuteczne zebrania).

Wszyscy eksperci podkreślają, że przygotowanie i rozesłanie programu zebrania jest warunkiem koniecznym jego skuteczności. Nie stanowi gwarancji, ale dowodzi, że choć jedna osoba zastanowiła się, czemu ma być poświęcony wspólnie spędzony czas.

Dziś mam dla ciebie niezwykle istotną radę dotyczącą zawartości programu zebrania:

Punkty programu zebrania powinny dotyczyć tego, co się stanie PO zebraniu, a nie PODCZAS zebrania.

Powtarzam:

Punkty programu zebrania powinny dotyczyć tego, co się stanie PO zebraniu, a nie PODCZAS zebrania.

Na przykład:

  • TAK: „Podjęcie decyzji w sprawie uruchomienia Projektu X.”
  • NIE: „Omówienie sprawy uruchomienia Projektu X.”

Albo:

  • TAK: „Wybór lokalizacji nowego zakładu produkcyjnego.”
  • NIE: „Dyskusja na temat lokalizacji nowego zakładu produkcyjnego.”

Dostrzegasz różnicę?

Po zebraniu uczestnicy powinni wiedzieć, co robić, a nie, co robili!

Recepta na zespół

Miałem ostatnio przyjemność odbyć niezwykle pouczającą rozmowę z lekarzem, ordynatorem oddziału szpitalnego – powiedzmy, że nazywał się on doktor Hałzowski z racji jego kompetencji merytorycznych, które wzbudziły moje szczere uznanie.

Zdarzyło mi się odebrać z owego szpitala pacjenta i odwieźć go do domu. Podróż samochodem trwała godzinę. Gdy w pobliskiej aptece usiłowałem zrealizować receptę wystawioną przez szpitalnego lekarza – powiedzmy, że był to doktor Abacki – okazało się, że zawiera ona istotną nieprawidłowość. Po potwierdzeniu tej informacji w innej aptece i kolejnej godzinie jazdy samochodem wróciłem do szpitala. Ponieważ południe już minęło, doktor Abacki oddalił się tymczasem z miejsca pracy na zasłużony odpoczynek. Na szczęście udało mi się uzyskać dostęp do ordynatora Hałzowskiego i zamienić z nim kilka słów:

– Dzień dobry, panie ordynatorze. Pan doktor Abacki, wystawiając tę receptę, popełnił niewielki błąd, który nie pozwala jej zrealizować. Czy mógłby Pan pomóc w tej sprawie?

– Jaki błąd?

– Przepisy mówią, że ten lek musi być wypisywany na oddzielnej recepcie.

– A, rzeczywiście. Ale ja nie będę wystawiał recept za swoich lekarzy. Mam inne zajęcia. Jeśli go nie ma, to może pan poczekać do jutra. Albo może Pan spytać doktor Babacką, która jest jeszcze na oddziale, czy zgodzi się wystawić panu poprawną receptę.

– Ja rozumiem, panie ordynatorze, że ma pan inne zadania, ale to chyba jest oddział szpitalny, a nie prywatna praktyka pana doktora Abackiego?

– Jeśli tak, to może pan iść ze skargą do dyrekcji. Albo zaczekać na doktor Babacką – może zgodzi się wystawić panu receptę. Albo czekać do jutra na doktora Abackiego.

Tu ordynator Hałzowski zdecydowanym zwrotem w tył zakończył negocjacje, pozostawiając mnie z trzema opcjami do wyboru.

Na szczęście pani doktor Babacka okazała się uczynną, czarującą lekarką i bez problemu wystawiła nową, prawidłową receptę, za co jestem jej bardzo wdzięczny.

Nie w tym jednak tkwi istota tego wpisu. Ogólniejsze pytanie brzmi:

Jak kierownik zespołu powinien zareagować na bezdyskusyjną reklamację dotyczącą pracy jednego z jego podwładnych?

Moim zdaniem jedynym wyjściem z tej sytuacji jest przedstawienie klientowi bezwarunkowej ścieżki naprawienia błędu – szczególnie w przypadkach oczywistych. Uzależnianie losu sprawy od woli innego podwładnego jest rozbijaniem atomu – pracownicy-elektrony przestają być związani z zespołem poczuciem wspólnej odpowiedzialności za wykonywaną pracę.

A jak ta kwestia wygląda w twojej firmie?

Gotowana żaba

To smutne, ale coraz więcej szanowanych i w swoim czasie uwielbianych firm dzieli los przysłowiowej żaby, która, siedząc w coraz cieplejszej wodzie i nie zauważając wzrostu temperatury, ginie marnie we wrzątku. Oto kilka przykładów:

  • Kodak – firma-synonim fotografii kieszonkowej i wynalazca fotografii cyfrowej. Bankrutuje, pławiąc się w bajorku fotografii analogowej, której czas już dawno minął. A i kieszonkowe aparaty fotograficzne powoli odchodzą do lamusa zastępowane telefonami komórkowymi wyposażonymi w wystarczająco dobre rejestratory obrazów.
  • RIM – producent profesjonalnych telefonów komórkowych BlackBerry wyposażonych w bezpieczny dostęp do poczty elektronicznej i internetu. Ginie w nierównej walce z iPhone’ami i Androidami.
  • Nokia – największy światowy dostawca komórek, twórca pierwszego smartfonu (Nokia Communicator). Poczuwszy gorąc wokół siebie, próbuje jeszcze walczyć, zaprzedając duszę Microsoftowemu diabłu.
  • Poczta Polska – traci rynek na rzecz konkurencji, której opłaca się dolepiać do listów kawałki blachy lub dokładać zeszyty, żeby ominąć przepisy chroniące ledwo dyszącego dinozaura-monopolistę.

Wystarczy samozadowolenie i brak uwagi, żeby gotowana żaba zaczęła tracić zdrowy rozsądek i we wrzątku nie mogła skupić się na opracowaniu skutecznej strategii ratunkowej. A wtedy pozostaje jej tylko gwałtowne machanie kończynami i żałosny skrzek wieńczący dzieło samozagłady.

Pamiętaj!

Nic nie jest dane na zawsze.

Rozglądaj się i mierz temperaturę wody, w której zażywasz kąpieli po sukcesie!

Nie daj się ugotować!