Miałem ostatnio przyjemność odbyć niezwykle pouczającą rozmowę z lekarzem, ordynatorem oddziału szpitalnego – powiedzmy, że nazywał się on doktor Hałzowski z racji jego kompetencji merytorycznych, które wzbudziły moje szczere uznanie.

Zdarzyło mi się odebrać z owego szpitala pacjenta i odwieźć go do domu. Podróż samochodem trwała godzinę. Gdy w pobliskiej aptece usiłowałem zrealizować receptę wystawioną przez szpitalnego lekarza – powiedzmy, że był to doktor Abacki – okazało się, że zawiera ona istotną nieprawidłowość. Po potwierdzeniu tej informacji w innej aptece i kolejnej godzinie jazdy samochodem wróciłem do szpitala. Ponieważ południe już minęło, doktor Abacki oddalił się tymczasem z miejsca pracy na zasłużony odpoczynek. Na szczęście udało mi się uzyskać dostęp do ordynatora Hałzowskiego i zamienić z nim kilka słów:

– Dzień dobry, panie ordynatorze. Pan doktor Abacki, wystawiając tę receptę, popełnił niewielki błąd, który nie pozwala jej zrealizować. Czy mógłby Pan pomóc w tej sprawie?

– Jaki błąd?

– Przepisy mówią, że ten lek musi być wypisywany na oddzielnej recepcie.

– A, rzeczywiście. Ale ja nie będę wystawiał recept za swoich lekarzy. Mam inne zajęcia. Jeśli go nie ma, to może pan poczekać do jutra. Albo może Pan spytać doktor Babacką, która jest jeszcze na oddziale, czy zgodzi się wystawić panu poprawną receptę.

– Ja rozumiem, panie ordynatorze, że ma pan inne zadania, ale to chyba jest oddział szpitalny, a nie prywatna praktyka pana doktora Abackiego?

– Jeśli tak, to może pan iść ze skargą do dyrekcji. Albo zaczekać na doktor Babacką – może zgodzi się wystawić panu receptę. Albo czekać do jutra na doktora Abackiego.

Tu ordynator Hałzowski zdecydowanym zwrotem w tył zakończył negocjacje, pozostawiając mnie z trzema opcjami do wyboru.

Na szczęście pani doktor Babacka okazała się uczynną, czarującą lekarką i bez problemu wystawiła nową, prawidłową receptę, za co jestem jej bardzo wdzięczny.

Nie w tym jednak tkwi istota tego wpisu. Ogólniejsze pytanie brzmi:

Jak kierownik zespołu powinien zareagować na bezdyskusyjną reklamację dotyczącą pracy jednego z jego podwładnych?

Moim zdaniem jedynym wyjściem z tej sytuacji jest przedstawienie klientowi bezwarunkowej ścieżki naprawienia błędu – szczególnie w przypadkach oczywistych. Uzależnianie losu sprawy od woli innego podwładnego jest rozbijaniem atomu – pracownicy-elektrony przestają być związani z zespołem poczuciem wspólnej odpowiedzialności za wykonywaną pracę.

A jak ta kwestia wygląda w twojej firmie?

• x-a-propos