Jeśli twoja oferta jest z gatunku „u mnie najtaniej”, nie czytaj tego wpisu. Szkoda czasu. Jeśli jednak celujesz w rynek klientów, dla których jakość produktów i obsługi bardziej się liczy od ceny, powiem ci, jak najskuteczniej zniechęcisz ich do siebie. To dosyć proste i wymaga tylko dwóch nieskomplikowanych zabiegów:
Po pierwsze: Nie słuchaj i nie czytaj tego, co klient do ciebie mówi i pisze.
Przykład: jesteś sprzedawcą okien. Dzwoni do ciebie klient i mówi, że chce wymienić okna w swoim mieszkaniu, bo w lecie mu za gorąco, a w zimie za zimno. Prosi o ofertę z najwyższej półki, o technologię, która charakteryzuje się najniższym współczynnikiem przenikania ciepła. Nie pyta o cenę.
Jak skutecznie stracić takiego klienta?
Wyślij mu standardową ofertę, a kiedy zapyta, czy to jest to, o co prosił, odpowiedz mu szczerze, że nie, ale zaproponowany przez ciebie model jest najpopularniejszy. I oczywiście pod żadnym pozorem nie wpraszaj się do niego w celu dokonania pomiaru i podpisania intratnej umowy – przecież nie na tym ci zależy, tylko na codziennym, siermiężnym biznesie „po taniości”. #sarkazm
Po drugie: Unikaj odpowiadania na pytania klienta lub swoje odpowiedzi wysyłaj z opóźnieniem.
Przykład: zbierasz adresy poczty elektronicznej potencjalnych klientów i co jakiś czas wysyłasz im newsletter.
Jak skutecznie odstraszyć najlepszych adresatów?
Na końcu listu zamieść prośbę o nieodpowiadanie na korespondencję, ponieważ jest ona wysyłana z adresu przeznaczonego wyłącznie do dystrybucji newsletterów. Piszesz i masz. Odbiorca nie odpowie. Odpowie tam, gdzie szanują jego czas i nie każą mu kontaktować się za pomocą jakiegoś durnego formularza na stronie internetowej, do którego znów musi wpisywać swoje dane!
Przykład: Prowadzisz z klientem ustalenia dotyczące projektu. Klient zadaje ci mailem trudne pytanie, na które nie masz gotowej odpowiedzi.
Jak skutecznie stracić takiego klienta?
Skontaktuj się z nim dopiero wtedy, kiedy będziesz miał gotową odpowiedź, nawet jeśli miałoby to trwać tydzień.
Osobom nastawionym zadaniowo do życia przykład ten może wydawać się nietrafiony. Bo po co odpowiadać, skoro nie ma się nic merytorycznego do powiedzenia? Błąd, wielki błąd! Klient potrzebuje dopieszczenia informacyjnego. Chce wiedzieć, czy dostałeś jego list, czy nad nim pracujesz i kiedy może spodziewać się konkretów.
Jeśli uważasz takie dopieszczanie za stratę czasu, to się mylisz. Dobry klient lubi, gdy go szanujesz i się o niego troszczysz. Dobry klient zapłaci ci za to z nawiązką!
Podsumowując:
Żeby stracić dobrego klienta, ignoruj to, co do ciebie mówi, i ograniczaj z nim komunikację. Żeby go nie stracić, rób na odwrót!
W pierwszym kroku przyjmij zasadę, że klient nie powinien czekać na twoją ripostę dłużej niż 24 godziny. W tym czasie powinieneś przesłać mu wyczerpującą odpowiedź na jego zapytanie lub, jeśli to niemożliwe, informację, kiedy taką odpowiedź przygotujesz i dlaczego musi czekać.
BIZNES BEZ STRESU 
Chyba najdokładniej wymieniłeś grzechy główne tych, co to myślą, że klienci się będą pchać wiecznie drzwiami i oknami. Jeśli piszę maila przed południem, to do popołudnia oczekuję odpowiedzi. Jeśli wysłałem go w nocy, to oznacza, że od wczesnych godzin rannych będę czekał na odpowiedź. Jeśli nie ma odzewu w tych porach, to potem często już nawet nie otwieram nadesłanych maili. Klatka odjechała – jak mówią górnicy. Zauważyłem to, co Ty świetnie opisałeś, dosyć dawno i dlatego nauczyłem się pisać zapytania do kilku wybranych firm jednocześnie. Potem czytam odpowiedzi 2-3 najszybszych i jeśli nie widzę sztampy, to zaczynam ustalenia. Reszta na drzewo.
No i zupełnie nie rozumiem tych, co wysyłają informacje z maila, na który nie można odpowiedzieć. Takim posyłam w myślach pozdrowienie z serialu Rancho – „Pocaujta w d..ę wójta”…
PolubieniePolubienie
@Orginal_Replica: Dzięki. Nic dodać, nic ująć. Mnie zadziwia dodatkowo lekceważenie posiadaczy sprzętu Apple (napisałem to na Twitterze). Niektóre witryny w ogóle nie działają, inne słabo (mBank!). A przecież posiadacze tego sprzętu to ludzie, którzy nie dbają zbytnio o cenę. Podobno ceny biletów lotniczych bywają zawyżane, jeśli kupuje się je za pomocą iPada. Ale to nie w Polsce – u nas iPadowca wysyła się na drzewo.
PolubieniePolubienie
„Chce wiedzieć, czy dostałeś jego list, czy nad nim pracujesz i kiedy może spodziewać się konkretów.”
Od wczoraj do dzisiaj to przerabiałem. Ja byłem klientem. Czekałem na najmniejsze info. czy pytanie w ogóle dotarło. Poczułem się olany. Zmieniam firmę współpracującą.
PolubieniePolubienie
@Jarek Mazurek: Jeśli można zmienić kooperanta, to pół biedy. Gorzej, jeżeli grzęźniemy w jakimś dziwnym układzie.
Ostatnio mnie zadziwia pewna firma, do której zgłosiłem się z prośbą o X. „Sprawdzimy, czy da się załatwić”. Brak odpowiedzi przez dwa tygodnie. Spytałem, czy mogą coś polecić zamiast X. Milczenie przez dwa dwa tygodnie. Telefon, „co słychać” w sprawie X lub zamiennika. Odpowiedź” „Może będzie X, sprawdzimy”. Milczenie przez dwa tygodnie. Problem w tym, że X to dość unikalny towar. Zamienniki nie.
Na ich miejscu zaproponowałbym zamiennik (a mają zamienniki) za grubą kasę. Może by chwyciło, skoro klient taki „nachalny”…
PolubieniePolubienie