W komentarzu do wpisu „Skuteczne reklamacje” Orginal_Replica zwrócił uwagę na bardzo ważny aspekt składania skutecznych reklamacji: „trzeba dać stronie przeciwnej szansę na wyjście z twarzą z przykrej sytuacji i pozwolić jej na udzielenie reklamującemu pomocy”. Dbanie o to, żeby inni zachowywali twarz pozwala osiągać niezwykłe sukcesy nie tylko w sprawach reklamacyjnych.
Problem polega na tym, że nie jest to takie łatwe. Szczególnie wtedy, kiedy wiesz, że to ty masz rację. Wiem coś o tym, ponieważ… prawie zawsze mam rację. Tak jak każdy. ;-)
W sytuacjach biznesowych podstawową zasadą dbania o czyjąś twarz jest publiczne zgadzanie się z daną osobą na tyle, na ile się da, a spieranie się z nią w cztery oczy. Ileż to ja razy widziałem szefów wrzeszczących na korytarzu albo podczas zebrania na pracownika. Widziałem też sytuacje odwrotne, kiedy w obecności innych ludzi pracownik zarzucał swojemu szefowi niekompetencję.
To nie ma sensu.
Publicznie należy szukać tego, co wspólne, a w cztery oczy zajmować się rozbieżnościami. Odnosi się to również do korespondencji mailowej. Chyba że chodzi o coś innego, o pokazanie swojej „mądrości” kosztem załatwienia sprawy po swojej myśli.
Podczas rozmowy w cztery oczy również trzeba zadbać o twarz rozmówcy. Należy zostawić sarkazm, ironię i złośliwości za drzwiami, a podczas dyskusji grać fair, najlepiej stosując cztery znakomite zasady, które sformułował Anatol Rapoport, a przytoczył w swojej książce Daniel C. Dennett:
- Powinieneś wyrazić stanowisko swojego przeciwnika tak jasno, dokładnie i sprawiedliwie, aby powiedział on „Dziękuję, żałuję, że nie pomyślałem, aby ująć to w ten sposób”.
- Powinieneś wyliczyć wszystkie punkty sporne (zwłaszcza jeśli nie są przedmiotem ogólnej czy powszechnej zgody).
- Powinieneś wspomnieć o wszystkim, czego nauczyłeś się od swojego przeciwnika.
- Tylko wtedy masz prawo wypowiedzieć choćby jedno słowo krytyki lub podjąć próbę odrzucenia krytykowanego stanowiska.
[Daniel C. Dennett, „Dźwignie wyobraźni i inne narzędzia do myślenia”, s. 51]
Nie jest to postawa powszechna, ale zaprawdę powiadam ci: zwycięstwo w dobrym stylu jest czystą przyjemnością – smakuje jak beczka miodu bez choćby najmniejszej odrobiny dziegciu.
BIZNES BEZ STRESU 