Twitterianie mieli ostatnio okazję śledzić moje zmagania z mBankiem. Usiłowałem tej instytucji zaufania publicznego zwrócić uwagę, że na starszych iPadach w systemie transakcyjnym nie działa definiowanie przelewów. Kazano mi złożyć oficjalną reklamację, ale nie będę się bawił w naprawianie im oprogramowania. Wolałem poświęcić ten czas moim czytelnikom i opracować oktalog skutecznego składacza reklamacji. Oto on:

1. Nie będziesz składał reklamacji nadaremno. Niektóre usterki nie są warte czasu, który poświęciłbyś na wymuszenie ich usunięcia. Przekalkuluj, co ci się opłaca. Nie licz na to, że organizacja „popamięta”, jakiego dałeś jej łupnia. Nie składaj reklamacji „dla zasady”.
2. Nie będziesz komplikował rzeczy nadaremno. Pamiętaj: jedna usterka to jedna reklamacja. Na przykład: ekipa remontowa źle zamontowała kabinę prysznicową i dostarczyła niedziałającą pralkę. Zgłoś dwie reklamacje. Dlaczego? Ponieważ może się okazać, że kabinę prysznicową poprawią szybko, a na pralkę trzeba będzie zaczekać. Poza tym skomplikowane, wielowątkowe pisma reklamacyjne są trudniejsze do zrozumienia oraz stanowią łatwy pretekst do manipulacji.
3. Nie będziesz działał nadaremno. Wyznacz cel, jaki chcesz osiągnąć, składając reklamację. Naprawa? Wymiana? Zwrot pieniędzy? Nie zawsze będziesz miał taki wybór, ale zawsze powinieneś wiedzieć, co wolałbyś wybrać.
4. Nie będziesz błądził nadaremno. Postaraj się zidentyfikować osobę, która ma odpowiednie uprawnienia, żeby załatwić twoją reklamację. W ten sposób przyspieszysz wędrówkę twojego zgłoszenia przez organizacyjny labirynt.
5. Nie będziesz nikogo lekceważył i poniżał nadaremno. Osoba, która prowadzi twoją sprawę, jest twoim sojusznikiem, a nie wrogiem. Traktuj ją dobrze. Zawsze podkreślaj, że cenisz sobie współpracę z firmą, w której pracuje, i że jest ci bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Wyrażaj niczym niezmąconą wiarę w to, że dzięki pomocy tej osoby, wszystko pójdzie jak z płatka.
6. Nie będziesz się złościł nadaremno. Czasami trudno jest powstrzymać nerwy na wodzy, ale opanuj się. Pod żadnym pozorem nie krzycz i nikogo nie wyzywaj, bo wtedy na pewno napotkasz na opór, a być może naplują ci także do zupy.
7. Nie będziesz składał fałszywego świadectwa nadaremno. Jeśli ponosisz jakąkolwiek część winy za zaistniałą sytuację, przyznaj się do tego. Uczciwe postawienie sprawy bardzo często pomaga w pozytywnym załatwieniu reklamacji.
8. Nie będziesz niewdzięczny nadaremno. Zawsze dziękuj za dobrą robotę, jeśli wszystko jest w porządku. Docenianie „pozytywnej normalności” tworzy dobry klimat na przyszłość – na wypadek, gdyby okazało się, że jednak coś szwankuje.

Życzę ci jak najmniejszej liczby składanych reklamacji, ale jeśli już się zdarzy takie nieszczęście, postępuj zgodnie z powyższym oktalogiem.

• a-propos