Dopieszczanie klienta

Właśnie przejrzałem książkę Gary’ego Vaynerchuka „The Thank You Economy”. Gary odniósł znaczący sukces w internetowym biznesie związanym z popularyzacją i detaliczną sprzedażą win oraz stał się jednym z sieciowych celebrytów. Zachęca wszystkich do aktywnego, marketingowego wykorzystywania internetu, ale nie jako medium rozsyłania spamu lub zamieszczania reklam, lecz jako forum aktywnego zaangażowania się w ROZMOWĘ z klientami. Książka może nie jest arcydziełem literatury, ale dobrze wpisuje się w nurt „dopieszczania klienta”, który ostatnio zyskuje coraz większą popularność. Szczególnie tam, gdzie ludzie są nieco zamożniejsi i wolą wykwintną i kompetentną obsługę od „żeru dla skner”.

Jeśli chcesz stworzyć zyskowny biznes, którego powodzenie nie będzie oparte na walce cenowej z konkurencją, lecz na tworzeniu trwałych relacji z klientami, to powinieneś skorzystać z rad Gary’ego Vaynerchuka. A oto kilka interesujących cytatów z jego książki:


„Ten ‚telefon’ charakteryzuje się zbyt wieloma niedoskonałościami, żeby mógł być poważnie brany pod uwagę jako środek łączności.” – wewnętrzna notatka Western Union, 1876 rok
„Bezprzewodowe pudełko muzyczne nie ma żadnej wartości handlowej. Kto zapłaci za komunikaty wysyłane w powietrze – do nikogo konkretnego?” – inwestor w odpowiedzi na propozycję Davida Sarnoffa, 1920 rok
„Choć z teoretycznego i technicznego punktu widzenia telewizja może być realna, komercyjnie i finansowo jest niemożliwością.” – Lee De Forest, pionier radia, 1926 rok
„Gdybym tylko zarabiał 5 centów za każdym razem, gdy inwestor mówił mi, że mi się nie uda…” – Jeff Bezos, założyciel Amazon

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (0)


Zawsze, gdy w naszej gospodarce wydarza się trzęsienie ziemi, są ludzie, którzy czują drgania na długo przed wszystkimi innymi. Drgania tak mocne, że zmuszają ich do działań, które na pozór wydają się pochopne, a nawet głupie. Właściciel promu Cornelius Vanderbilt nie zwlekał, gdy wyczuł nadejście ery transportu kolejowego. Thomas Watson Jr., owładnięty ideą, że komputery będą wszędzie, choć wówczas nie było ich nigdzie, położył na szalę cały biznes maszyn biurowych swojego ojca: IBM.
Jeffrey Preston Bezos poczuł to samo, kiedy pierwszy raz zajrzał do labiryntu połączonych ze sobą komputerów, nazywanego Wszechświatową Pajęczyną, i zrozumiał, że jarzy się tam przyszłość handlu detalicznego.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (47)


Są tylko dwa argumenty, które mogą przekonać klientów, że powinni zapłacić więcej za coś, za co mogą zapłacić mniej. Jednym jest wygoda, a drugim nadzwyczajna obsługa.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (88)


Są tylko dwie rzeczy, które sprawiają, że pracownicy czują się naprawdę, naprawdę szczęśliwi i nie chcą odchodzić z firmy.
Pierwszy rzeczą, która uszczęśliwia ludzi, jest traktowanie ich jak dorosłych. To znaczy, dopóki nie udowodnią, że nie można im ufać, należy pozwalać im wykonywać pracę tak, jak uważają to za stosowne. Drugą rzeczą jest poczucie, że ich osobiste potrzeby są zaspokajane. To rzadkość. Osiągnięcie takiego poziomu zadowolenia przez załogę wymaga od kadry kierowniczej bezpośredniego zaangażowania na poziomie nie gorszym niż w stosunku do klientów.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (90)


Pozwalanie klientom samodzielnie decydować, czy chcą mieć z tobą do czynienia, czy nie, w przeciwieństwie do wmawiania im, że powinni, może mieć olbrzymi wpływ na charakter relacji, który w ten sposób powstanie.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (133)


Dobra współpraca w zespole jest dla mnie najważniejsza. Chociaż rzadko kogoś zwalniam, na przestrzeni lat musiałem pożegnać się z pięcioma bardzo utalentowanymi pracownikami, ponieważ nie potrafili grzecznie bawić się z pozostałych chłopcami i dziewczętami. To było nie do zaakceptowania w mojej firmie.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (214)


Oto największe błędy, jakie popełniają firmy w dziedzinie mediów społecznościowych:

  1. Kierowanie się taktyką a nie strategią.
  2. Wykorzystywanie ich tylko do gaszenia pożarów.
  3. Wykorzystywanie ich tylko do przechwałek.
  4. Wykorzystywanie ich tylko do publikowania komunikatów prasowych.
  5. Powielanie treści zamiast ich tworzenia.
  6. Wpychanie klientom swoich produktów.
  7. Oczekiwanie natychmiastowych rezultatów.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (228)


W pigułce:

  • Z całych sił troszcz się o swoich klientów, o swoich pracowników i o swoją markę.
  • Zatrzyj linie na piasku, które ograniczają twoje pole działania. Nie obawiaj się rzeczy nowych i nieznanych.
  • Jeśli możesz, bądź pierwszy na rynku, w pozostałych przypadkach pojaw się tam najszybciej, jak się da.
  • Zaszczep w swoim biznesie kulturę troski przez: samoświadomość, gotowość do zmian, dawanie przykładu słowem i czynem, inwestowanie w pracowników, zatrudnianie i wyławianie ludzi o kulturowo odpowiednim DNA, autentyczność zarówno w świecie wirtualnym, jak i realnym, dawanie ludziom możliwości bycia szczerymi, kreatywnymi i hojnymi.
  • Pamiętaj, że za każdą transakcją B2B (między firmami) jest C (czyli klient).
  • Mów językiem klienta.
  • Pozwól klientom kształtować twoją markę i biznes, ale nigdy nie pozwól im narzucać kierunku niezgodnego z twoimi planami.
  • Buduj wokół swojej marki poczucie wspólnoty.
  • Żongluj mediami tradycyjnymi i społecznościowymi, aby rozszerzać pole kontaktu z klientami.
  • Kieruj swoje inicjatywy marketingowe do emocjonalnego środka i do kreatywnych ekstremów.
  • W swoich działaniach kieruj się szczerymi intencjami. Jakość relacji jest ważniejsza od ich liczby.
  • Szokuj i zadziwiaj, żeby wzbudzać fale zainteresowania.
  • Jeśli musisz posłużyć się taktyką, zastosuj taktykę „wciągania”, żeby przypomnieć klientom, dlaczego powinni pamiętać o twojej marce.
  • Jeśli jesteś mały graczem, działaj jak duży; jeśli jesteś dużym graczem, działaj jak mały.
  • Buduj społeczność wokół swojego biznesu i marki.
  • Nie bój się raczkować, zanim będziesz potrafił biec.

Gary Vaynerchuk „The Thank You Economy” (233-234)

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s