Naukowcy badający zagadnienie wandalizmu w miastach starali się znaleźć wyjaśnienie zadziwiającego faktu, że pomiędzy poszczególnymi dzielnicami występują wielkie różnice w porządku i wyglądzie mimo niewielkich różnic między strukturą demograficzną i zamożnością zamieszkujących je społeczności. Żeby sprawdzić jedną z hipotez przeprowadzono następujący eksperyment:

W jednej z ubogich dzielnic Nowego Jorku zaparkowano elegancką limuzynę i z ukrycia rozpoczęto obserwację, co się stanie. Przez cztery dni nikt nawet nie tknął samochodu. Następnie, gdy nikogo nie było w pobliżu, eksperymentatorzy wybili niewielką szybkę w drzwiach limuzyny i powrócili do swojej kryjówki. Już w ciągu następnych czterech godzin w samochodzie wybito wszystkie pozostałe szyby, rozgrabiono część wyposażenia, następnie przewrócono go na dach i podpalono.

Na podstawie tego eksperymentu i innych obserwacji sformułowano Teorię Wybitego Okna, którą ja interpretuję następująco:

Nic nie zastąpi bieżącej troski. Jeśli nie usuniesz niezwłocznie pierwszej awarii lub uszkodzenia (nie ma znaczenia, czy powstałego przypadkowo, czy też celowo), następne będą pojawiać się lawinowo i w niedługim czasie konieczny stanie się generalny remont znacznie kosztowniejszy niż suma wydatków na drobne naprawy.

Doskonałymi przykładami działania Teorii Wybitego Okna w naszym kraju są następujące zjawiska:

• Stan dróg w Polsce. Bieżące remonty niewielkich uszkodzeń nawierzchni nie są wykonywane, bo zwykle brak jest chęci i funduszy na tak nieefektowną i wymagającą systematyczności pracę. Dopiero, gdy po ulicy nie da się już jeździć, przeprowadzany jest remont generalny i pojawia się kolejna okazja do przecięcia wstęgi.
• Psie kupy na trawnikach. Dopóki trawnik jest czysty i wypielęgnowany, ludzie wstydzą się wyprowadzać w takie miejsce swoje czworonogi za potrzebą. Ale wystarczy pierwsza, czy druga kupa i nikt się już nie krępuje. I mamy brunatne gnojowiska zamiast pachnącej zieleni. A rzecz polega nie tylko na tym, że właściciele psów powinni sprzątać po swoich ulubieńcach, ale także na tym, że zarządcy terenów powinni niezwłocznie reagować w przypadku pojawienia się pierwszego zanieczyszczenia.

Teoria Wybitego Okna dotyczy także sfery zarządzania organizacjami i pracującymi w nich ludźmi. Żaden, nawet najmniejszy problem nie powinien być bagatelizowany, bo brak reakcji ze strony kierownictwa i innych pracowników tworzy atmosferę przyzwolenia na szkodliwe zachowania.

TesTeq – Krzysztof Wysocki

• x-a-propos