Tag: awaria

Zderzenie łodzi

Jedna z buddyjskich legend opowiada o młodym rolniku, który w pocie czoła wiosłował swoją łodzią w górę rzeki, wioząc plony na targ w pobliskiej wiosce. Śpieszył się, ponieważ chciał jeszcze przed zmrokiem wrócić do domu po dostarczeniu produktów. Spojrzał przed siebie i ujrzał drugą łódź, która pędziła z naprzeciwka, kierując się wprost na niego. Rolnik zmienił kurs i jął gwałtownie wiosłować, żeby uniknąć zderzenia, ale to nie pomogło.

Wtedy zaczął krzyczeć w kierunku drugiej łodzi: „Zmień kurs, ty idioto! Staranujesz mnie! Rzeka jest szeroka! Uważaj!”. Ale i to nie przyniosło żadnego skutku. Łodzie zderzyły się z głuchym hukiem. Rozwścieczony rolnik nie przestawał wrzeszczeć: „Ty kretynie! Jak ci się udało uderzyć w moją łódź na samym środku takiej szerokiej rzeki! Odbiło ci?”.

Jednak gdy zajrzał do środka drugiej łodzi, zorientował się, że tam nikogo nie ma. Widocznie urwała się z cumy i swobodnie spływała z prądem w dół rzeki.

Morał stąd wynika następujący: Druga łódź jest zawsze pusta. Gdy się złościsz, wykrzykujesz swoje pretensje w kierunku pustej łodzi.

Marshall Goldsmith „What Got You Here Won’t Get You There” (63-64)

Błąd i odkupienie

Jak każdy, możesz popełnić błąd, ale powinieneś umieć wziąć za to odpowiedzialność. Opisując kłopoty linii lotniczej JetBlue, która nie poradziła sobie z atakiem zimy i naraziła pasażerów na liczne niewygody, Michael Hyatt przedstawia listę elementów składających się na skuteczny komunikat z przeprosinami:

  • Po pierwsze przeproś. Nie zwalaj winy na „niezależne okoliczności”, bo z pewnością zdaniem pokrzywdzonych powinieneś być na nie przygotowany.
  • Przekonaj odbiorców, że naprawdę rozumiesz ich punkt widzenia.
  • Wyjaśnij, w jaki sposób doszło do popełnienia błędów.
  • Przyznaj, że to, co się stało, jest sprzeczne z deklarowaną polityką firmy.
  • Podkreśl, że zadowolenie klienta jest głównym celem firmy.
  • Bez zbędnych szczegółów przedstaw swoje zamierzenia dotyczące wprowadzenia rozwiązań, które zapewnią, że zaistniała sytuacja w przyszłości już się nie powtórzy.
  • Wyraź pragnienie odzyskania zaufania klientów. Wiedz jednak, że jeden błąd potrafi zrujnować dobrą reputację, którą firma budowała przez wiele lat.

Kajaki i zasady

W książce „Sea Kayaker’s Deep Trouble: True Stories and Their Lessons from Sea Kayaker Magazine” znaleźć można następujący akapit:

„Przestrzeganie zasad bez zrozumienia, z czego one wynikają, to jedynie pozorna kompetencja, która z reguły zawodzi w sytuacjach wyjątkowych.”

Strategie reakcji na awarie

W swojej książce „Byte Wars” Ed Yourdon podał następujące, podstawowe strategie reagowania na awarie systemów technicznych do czasu przywrócenia ich pełnej sprawności:

  • ograniczenie funkcjonalności
  • obniżenie wydajności
  • zmniejszenie dostępności
  • przejście na mniej zaawansowaną technologię

TesTeq – Krzysztof Wysocki