Nie masz czasu czytać tego wpisu? To go posłuchaj! Tutaj albo w postaci podcastu Biznesu Bez Stresu dostępnego we wszystkich rozgłośniach od „Apple” po „Spotify” i „YouTube”!

Patroni Biznesu Bez Stresu, a w szczególności Patroni Głosu Biznesu Bez Stresu wiedzą, że od pewnego czasu pod kierunkiem fachowców pracuję nad optymalizacją działania moich strun głosowych. Co dwa tygodnie spotykam się z logopedą, żeby ocenił moje postępy i zaplanował kolejny zestaw ćwiczeń. Po wizycie idę do rejestracji i rezerwuję termin następnego spotkania. Ostatnio jednak nie zarezerwowałem. Dlaczego?

Dlatego, że w rejestracji nie było żywej duszy. Cicho wszędzie, głucho wszędzie, co to będzie? Nic nie będzie! Nie wiem, czy się jeszcze tam pojawię. W międzyczasie zaopatrzyłem się w kilka książek opisujących anatomię narządu głosu oraz zawierających podobne zestawy ćwiczeń. Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że książki nie dadzą mi informacji zwrotnej, czy dobrze wykonuję poszczególne czynności, ale jestem już w stanie sam wyłapywać wiele błędów i je korygować.

Możesz powiedzieć, że marudzę, że przecież mogę zadzwonić i zapisać się na kolejną wizytę. Pewnie, że mogę, ale nie w tym rzecz. Chciałem ci pokazać mechanizm tracenia klientów przez firmy.

Szybka i kompetentna obsługa stała się obecnie najważniejszym atrybutem biznesu, który chce odnieść sukces. Klient jest dziś niecierpliwy. Nie chce czekać, aż pani w rejestracji zje kanapkę na zapleczu, nie chce czekać na odpowiedź mailem „za około kilka dni” (autentyk) i nie chce przez 21 minut wysłuchiwać tej samej melodyjki przeplatanej komunikatem: „Przepraszamy. Wszyscy nasi konsultanci są w tej chwili zajęci. Jesteś PIERWSZY w kolejce”. Też autentyk.

Są firmy, które zrozumiały, że dobry kontakt z nabywcą buduje wzajemne zaufanie i działa znacznie lepiej od nachalnego marketingu. Przykłady? Amazon, Basecamp, WordPress, a z polskich firm Zenbox i Orange Flex. Ich działy obsługi klienta błyskawicznie odpowiadają na pytania i nie są to odpowiedzi ogólnikowe, tylko konkretne, dotyczące danej sprawy. Osoba, z którą rozmawiasz, przedstawia się i robi wszystko, żeby rozwiązać twój problem, a nie jak najszybciej cię spławić.

A jak jest w twojej firmie? Czy łatwo jest zadać wam pytanie? Jeśli tak, to czy ktoś czyta to pytanie ze zrozumieniem? A kiedy już przeczyta, to czy jest szczerze zainteresowany załatwieniem sprawy, czy tylko pozbyciem się natręta?

Zastanów się nad tym, bo od dobrej obsługi klienta zależy przetrwanie twojej firmy i jej szansa na zwycięstwo w twardej walce konkurencyjnej. Powodzenia!

• podcast