W piątek opublikowałem wpis Dobra moneta, w którym proponowałem ci zakładanie, że człowiek, z którym rozmawiasz, ma dobre intencje. I od razu, tego samego dnia, spotkałem się z sytuacją, która była znakomitym potwierdzeniem tej tezy. A właściwie tezy odwrotnej: jeśli założysz, że twój rozmówca ma złe intencje, to doprowadzisz go do szewskiej pasji i rzeczywiście będzie chciał ci zrobić na złość albo zacznie popełniać szkolne błędy.

Stojąc w wydłużającej się z minuty na minutę kolejce w banku, obserwowałem eskalację agresji pomiędzy pewnym małżeństwem a obsługującą je pracownicą. Małżeństwo chciało zerwać dwie z czterech posiadanych lokat i wypłacić pieniądze. Z przebiegu konfliktu dało się jasno wydedukować, że klienci przyszli do banku z przekonaniem, iż operacja, którą chcą wykonać, jest tak skomplikowana, że „ta głupia blondynka” na pewno niczego nie zrozumie. Szczególną agresją i arogancją buchało od klientki, która tłumaczyła zawiłości zlecanej operacji pracownicy banku w taki sposób, że co chwilę sama gubiła wątek, usiłując udowodnić niekompetencję po drugiej stronie lady. W momencie, kiedy podszedłem do sąsiedniego stanowiska, pracownica banku płakała na zapleczu, a wojowniczą parą zajmowała się kierowniczka placówki. A załatwiania było jeszcze sporo, ponieważ w zamęcie zostały polikwidowane nie te lokaty, o które chodziło. I tak prosta, 10-minutowa wizyta w banku przeistoczyła się w 2-godzinne posiedzenie pełne nerwów i pokrzykiwań.

Ja wiem, że klient ma zawsze rację, ale aroganckie egzekwowanie tej racji do niczego dobrego nie prowadzi. Ani w banku, ani w samolocie Lufthansy.

Zatem radzę ci: Dbaj o nastrój chwili, a załatwisz sprawę na tyle szybko, łatwo i przyjemnie, na ile jest to obiektywnie możliwe. A czasami nawet jeszcze szybciej.

• x-raptularz