Błąd i odkupienie

Jak każdy, możesz popełnić błąd, ale powinieneś umieć wziąć za to odpowiedzialność. Opisując kłopoty linii lotniczej JetBlue, która nie poradziła sobie z atakiem zimy i naraziła pasażerów na liczne niewygody, Michael Hyatt przedstawia listę elementów składających się na skuteczny komunikat z przeprosinami:

  • Po pierwsze przeproś. Nie zwalaj winy na „niezależne okoliczności”, bo z pewnością zdaniem pokrzywdzonych powinieneś być na nie przygotowany.
  • Przekonaj odbiorców, że naprawdę rozumiesz ich punkt widzenia.
  • Wyjaśnij, w jaki sposób doszło do popełnienia błędów.
  • Przyznaj, że to, co się stało, jest sprzeczne z deklarowaną polityką firmy.
  • Podkreśl, że zadowolenie klienta jest głównym celem firmy.
  • Bez zbędnych szczegółów przedstaw swoje zamierzenia dotyczące wprowadzenia rozwiązań, które zapewnią, że zaistniała sytuacja w przyszłości już się nie powtórzy.
  • Wyraź pragnienie odzyskania zaufania klientów. Wiedz jednak, że jeden błąd potrafi zrujnować dobrą reputację, którą firma budowała przez wiele lat.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

Ta witryna wykorzystuje usługę Akismet aby zredukować ilość spamu. Dowiedz się w jaki sposób dane w twoich komentarzach są przetwarzane.