Jak każdy, możesz popełnić błąd, ale powinieneś umieć wziąć za to odpowiedzialność. Opisując kłopoty linii lotniczej JetBlue, która nie poradziła sobie z atakiem zimy i naraziła pasażerów na liczne niewygody, Michael Hyatt przedstawia listę elementów składających się na skuteczny komunikat z przeprosinami:

• Po pierwsze przeproś. Nie zwalaj winy na „niezależne okoliczności”, bo z pewnością zdaniem pokrzywdzonych powinieneś być na nie przygotowany.
• Przekonaj odbiorców, że naprawdę rozumiesz ich punkt widzenia.
• Wyjaśnij, w jaki sposób doszło do popełnienia błędów.
• Przyznaj, że to, co się stało, jest sprzeczne z deklarowaną polityką firmy.
• Podkreśl, że zadowolenie klienta jest głównym celem firmy.
• Bez zbędnych szczegółów przedstaw swoje zamierzenia dotyczące wprowadzenia rozwiązań, które zapewnią, że zaistniała sytuacja w przyszłości już się nie powtórzy.
• Wyraź pragnienie odzyskania zaufania klientów. Wiedz jednak, że jeden błąd potrafi zrujnować dobrą reputację, którą firma budowała przez wiele lat.

• x-a-propos