Sztuczki marketingowe, za pomocą których cwani sprzedawcy nakłaniają nas do kupowania niepotrzebnych rzeczy, napawają mnie obrzydzeniem. Jednak z tego cuchnącego bagna sposobów i sposobików udaje mi się czasami wyłowić pięknie błyszczącą, szlachetną perełkę. Było nią na przykład unikanie słowa „ale” i zastępowanie go spójnikiem „i”. Ostatnio psycholog marketingu Nick Kolenda podpowiedział mi kolejną, pożyteczną zarówno w komunikacji biznesowej, jak i prywatnej, sztuczkę:

Nie przepraszaj, dziękuj!

Na czym to polega? I co oznacza „dziękowanie” w okolicznościach, w których pierwszą reakcją byłyby przeprosiny?

Rozważmy prosty przykład: umówiłeś się z klientką na 10:00, ale ugrzęzłeś w korku i nie dojechałeś. Będąc jeszcze w drodze, zadzwoniłeś do niej, żeby uprzedzić o swoim spóźnieniu, ale teraz wchodzisz do sali konferencyjnej i masz ochotę powiedzieć: „Przepraszam, że musiała pani na mnie czekać”. Nie rób tego! Powiedz: „Dziękuję, że pani na mnie zaczekała”.

Ta mała różnica robi wielką różnicę psychologiczną. Przepraszając, skupiasz uwagę klientki na negatywnym aspekcie całego zdarzenia. Na niewygodzie czekania i jej zmarnowanym czasie. Natomiast dziękując, podkreślasz domniemaną wyrozumiałość klientki i jej skłonność do wybaczenia ci twojego „niecnego występku”. To zasadniczo zmienia dynamikę waszych pierwszych wspólnych sekund, a to one właśnie wyznaczają ton całego spotkania.

Sposób ten dotyczy raczej drobnych spraw i niedogodności, ale czyż nasze życie nie składa się przede wszystkim z drobiazgów? Warto zadbać o ich właściwą „obsługę”, żeby nam wszystkim żyło się lepiej i dostatniej!

• a-propos