To, że „nikt nie czyta instrukcji obsługi”, nie może usprawiedliwiać ich podłej jakości! Zastanówmy się wspólnie, po co w ogóle są instrukcje obsługi? Ktoś zgłasza się na ochotnika? Nie, Jasiu, nie po to, żeby nikt się nie przyczepił. Ktoś jeszcze? Nie widzę, nie słyszę, więc podpowiem:

Instrukcje obsługi mają za zadanie objaśniać użytkownikom, jak działają urządzenia, i uczyć ich, jak powinni je obsługiwać.

Brzmi prosto, prawda? W takim razie dlaczego większość instrukcji obsługi jest, mówiąc oględnie, jedynie zbędną makulaturą, która zamiast objaśniać, zaciemnia, i zamiast uczyć, dezorientuje? Dlaczego nic w nich nie można znaleźć, a kiedy już się znajdzie, to nie da się tego zrozumieć?

Proces tworzenia instrukcji obsługi, tak jak z resztą każdego innego tekstu, składa się z trzech podstawowych etapów:

1. Zrozumienia.
2. Opisania.
3. Opublikowania.

Niestety na każdym z tych etapów na twórców instrukcji obsługi czają się zasadzki.

Po pierwsze, żeby dobrze coś opisać, trzeba to rozumieć. Złożoność nowoczesnych produktów sprawia, że ich działanie rozumie tylko główny konstruktor. Albo mu się wydaje, że rozumie… W większości firm, nawet jeśli urządzenie jest opracowywane na podstawie oficjalnej specyfikacji funkcjonalnej, już „po chwili” przestaje być z nią zgodne. Z różnych przyczyn – technologicznych, użytkowych, dostępności komponentów, ale przede wszystkim z powodu braku czasu. Oprócz tego bardzo często brakuje menedżerów produktu – osób odpowiedzialnych za wizję rozwoju poszczególnych urządzeń oraz trzymanie tego rozwoju w ryzach. A nawet jeśli są, to nie mają takiej pozycji, jaką miał Steve Jobs w Apple czy jaką ma Elon Musk w SpaceX.

Z tego powodu twórcy instrukcji obsługi dostają zazwyczaj do opisania „coś”, czego działania w pełni nie ogarniają. Nękają więc konstruktorów, ale oni nie mają ani siły, ani czasu, ani ochoty odpowiadać na ten grad „głupich pytań”. Bo przecież „to” czy „tamto” jest w ich mniemaniu oczywiste, a oni mają swoją robotę. „Pisarz” powinien sam się domyślić. I się domyśla – raz lepiej, raz gorzej, ale jest jak ślepiec z tradycyjnej przypowieści buddyjskiej. Nie widzi całego słonia, więc kiedy dotyka trąby, myśli, że to wąż, kiedy dotyka nogi, myśli, że to drzewo, a kiedy dotyka skóry, myśli, że to chropowaty mur… Ale skoro i tak „nikt nie czyta instrukcji obsługi”, to po co dociekać i narażać się na konstruktorskie impertynencje i lekceważenie…

W drugim etapie twórca instrukcji obsługi przekuwa w tekst to, czego się dowiedział i domyślił. Niestety dar jasnego pisania jest sztuką, którą dysponuje niewielu pisarzy. Popatrz na ten fragment:

Pociągnij pas i włóż wypust A do prawej zapinki (umieszczonej po lewej stronie siedzenia pasażera).

Konia z rzędem temu, kto zrozumie, dlaczego prawa zapinka jest umieszczona po lewej stronie siedzenia. Nie chcę myśleć, co by było, gdyby IKEA zaczęła tak opisywać procedurę montażu swoich mebli…

Na samym końcu instrukcja obsługi zostaje sformatowana do postaci, którą otrzyma użytkownik. Wszystko wskazuje na to, że osoby odpowiedzialne za ten etap pracy dostaję premię zależną od ilości papieru, kleju i zszywek, którą zaoszczędziły. Dlatego instrukcje są drukowane mikroskopijnym drukiem na płachtach papieru składanych potem klikanaście razy na pół i wciskanych do pudełek. Albo w ogóle nie są drukowane, tylko udostępniane w internecie. Problem w tym, że mało komu chce się je dostosowywać do czytania na ekranie. Popatrz na poniższy przykład:

Na dużym ekranie da się to jakoś przeczytać, ale spróbuj z takiego trzykolumnowego tekstu skorzystać na komórce. Istna mordęga!

Oprócz grzechu ogólnej nieczytelności, instrukcje obsługi charakteryzują się jeszcze dwiema wadami:

1. Na żądanie firmowych prawników tekst jest zazwyczaj upstrzony uwagami i ostrzeżeniami, żeby nie wkładać palców, tam gdzie nie trzeba, i nie spożywać baterii. Rozumiem tę troskę, ale… tego się nie da czytać. Te „ramki” pojawiają się w tekście częściej niż reklamy w telewizji.
2. Instrukcje dotyczą nierzadko różnych wariantów produktu. Na przykład samochód może występować w kilku wersjach wyposażenia, każda z silnikiem elektrycznym lub spalinowym, z kierownicą po lewej lub prawej stronie i tak dalej, i tak dalej. Opisanie tego w jednym dokumencie sprawia, że większość akapitów uwzględnia te różnice za pomocą zawiłych wyliczeń. A przecież rozwiązanie jest proste. Powinna powstać jedna, zbiorcza instrukcja obsługi zawierająca – odpowiednio oznaczone – akapity dotyczące poszczególnych wariantów wykonania i wyposażenia, a w momencie udostępniania, użytkownik powinien otrzymywać – na podstawie numeru VIN lub krótkiej ankiety – instrukcję, która została dla niego automatycznie wydestylowana.

Tak to wygląda w XXI wieku, mimo że producenci – szczególnie ci duzi – z łatwością mogliby dostarczać zrozumiałe i łatwe w użyciu instrukcje obsługi. Ale trzeba chcieć i w tym cały jest ambaras. A jutubowe samouczki są tylko plastrem przyklejanym na instrukcyjną fuszerkę.

* * *

Jeśli podobał ci się ten artykuł

albo

• a-propos