Ludzie bardzo często uważają, że wysłanie maila załatwia sprawę. Jeżeli chodzi o ochronienie swojego tyłka, to być może tak jest, choć też nie zawsze. Ale jeśli chodzi o konkretne działanie, samo naciśnięcie przycisku „Wyślij” stanowi tylko początek pięcioetapowego procesu przekazywania komunikatu. Jakie to są etapy?

1. Nadanie jest pierwszym etapem procesu przekazywania komunikatu – nadawca wie, że wysłał informację, natomiast nie wie, czy ta informacja dotarła do odbiorcy. Na przykład mail został wysłany albo paczka włożona do paczkomatu nadawczego.
2. Odebranie jest drugim etapem procesu przekazywania komunikatu – odbiorca wie, że otrzymał jakąś informację, ale jeszcze nie zna jej treści. Na przykład w skrzynce odbiorczej pojawił się mail (o ile nie wpadł do spamu) albo paczka została wyjęta z paczkomatu odbiorczego.
3. Zrozumienie jest trzecim etapem procesu przekazywania komunikatu – odbiorca zapoznał się z treścią otrzymanej informacji i ją zrozumiał. Na przykład wie, o co chodzi w mailu albo czego dotyczy dokument, który wyjął z przesyłki paczkomatowej.
4. Akceptacja jest czwartym etapem procesu przekazywania komunikatu – odbiorca przyjął do wiadomości i zaakceptował treść otrzymanej informacji. Nie musi oczywiście wykazywać przy tym entuzjazmu – wystarczy jego brak sprzeciwu.
5. Przekucie w działanie jest piątym, ostanim etapem procesu przekazywania komunikatu – podjęcie działania przez odbiorcę stanowi prawdziwą esencję tego, do czego powinien dążyć nadawca. Zatrzymanie się procesu przykazywania informacji na którymkolwiek z poprzednich etapów jest porażką, mieleniem łozorem po próżnicy.

Scott Berkun w swoim podręczniku zarządzania projektami „Making Things Happen” podał następujący, zaczerpnięty z filmu „2001: Odyseja kosmiczna”, przykład procesu przekazywania informacji:

1. Nadanie: astronauta Dave znajduje się na zewnątrz statku kosmicznego i chce do niego wrócić. Jedyną istotą, która może otworzyć właz, jest – wyposażony w sztuczną inteligencję – komputer HAL 9000. Dave wywołuje komputer przez radio, ale słyszy tylko ciszę.
2. Odebranie: po kilku sekundach HAL potwierdza nawiązanie łączności: „Słyszę cię, Dave!”.
3. Zrozumienie: Dave prosi HALa o otworzenie włazu. W odpowiedzi słyszy: „Zrozumiałem, ale…”.
4. Akceptacja (a właściwie jej brak): „… nie mogę tego zrobić, ponieważ twój powrót na pokład zagroziłby misji, a ona jest najważniejsza”.
5. Przekucie w działanie: brak akceptacji komunikatu przez odbiorcę uniemożliwia mu podjęcie działania i Dave zostaje zawieszony w próżni zarówno w przenośni, jak i w filmowej rzeczywistości, dopóki komputer nie zmieni swojego zdania albo nie znajdzie się inny sposób rozwiązania tego problemu.

Jakie z tego wszystkiego wynikają wnioski? Wysyłając swoje komunikaty, zadbaj o to, żeby dotarły do odbiorcy, żeby on zrozumiał ich treść, zaakceptował ją i żeby ta treść zmobilizowała go do pożądanego działania.

Powodzenia!

* * *

Jeśli podobał ci się ten artykuł

albo

• a-propos