Postanowiłem skorzystać z usług polskiego sklepu internetowego. Elegancka i funkcjonalna witryna oraz przewidywany czas dostawy od 1 do 3 dni skłoniły mnie do złożenia zamówienia w czwartek o godzinie 22:31. Natychmiast dostałem maila z potwierdzeniem, że operacja zakończyła się sukcesem, a chwilę później kolejnego maila z informacją, że moje zamówienie zostało przekazane do realizacji. „Ho, ho, ho!” – pomyślałem. „Bez przesady! Nie pakujcie moich nowych butów biegowych po nocy!”.
Chyba usłyszeli moje myśli. W nocy nie spakowali. W piątek też nie. W sobotę również. Niedziela była wolna od handlu. Możesz w tym momencie dojść do wniosku, że się czepiam, że złożyłem swoje zamówienie w wyjątkowo niefortunnym momencie i że przydałaby mi się odrobina cierpliwości. Nie o buty mi jednak chodzi.
W poniedziałek zadzwoniłem do sklepu internetowego z pytaniem, jakie są losy mojego zamówienia. Uprzejma pani poinformowała mnie, że jest ono w realizacji. „To wiem!” – odrzekłem. „W czwartek dostałem powiadamiającego mnie o tym maila!”.
Okazuje się, że w tym sklepie wiadomość o przekazaniu zamówienia do realizacji jest wysyłana automatycznie po złożeniu przez klienta zamówienia. Bez jakiegokolwiek związku z rzeczywistym procesem obsługi zlecenia.
Możesz powiedzieć, że to drobiazg, że przecież to drobne opóźnienie nie strąci mi korony z głowy. Tak, masz rację, ale nie o to chodzi.
Komunikacja z klientem służy budowaniu ZAUFANIA!
To na tym fundamencie wyrosła potęga Amazona. Klient otrzymuje nie tylko szybką, ale i precyzyjną informację o stanie realizacji zamówienia. To bardzo ważne, ponieważ najgorsza jest niepewność i rodzące się podejrzenia, że „diabli wiedzą, co oni tam robią”. Wiele polskich sklepów internetowych o tym wie, ale – jak widać – jeszcze nie wszystkie.
Pamiętaj:
Traktuj klienta poważnie. Wybaczy ci jeden dzień opóźnienia dostawy, ale nie wybaczy lekceważenia.
PS. Buty przyszły we wtorek, są dokładnie takie, jakie zamawiałem, bardzo wygodne, choć na ósmym kilometrze pierwszego biegu jeden z nich obtarł mi duży palec u prawej nogi. Trzeba będzie naklejać plasterek. ;-)
BIZNES BEZ STRESU 
Komunikacja z klientem służy budowaniu ZAUFANIA!
A, to zależy, jak dociekliwy jest ów klient. Innemi słowy – firma pewnikiem zbudowała sobie strategię w oparciu o nieco inny profil kundmana (osobowościowy, acz nie tylko), niż tu się zdarzyło.
Lecz może z czasem dostosują się, a kiedyś zaufaniu służyć będą nawet kamerki potwierdzające, że nikt i na żadnym etapie nie pakował i transportował danego towaru rzutem w lewo przez prawe ramię, itd. ;D)))
PolubieniePolubione przez 1 osoba
@a cappella: Co za piękne słowo „kundman”! Nie znałem.
Kamerki? Fajnie ten pomysł wykorzystał Michał Szafrański, pokazując na YouTube, jak jego „Finansowy Ninja” się drukuje, podpisuje, pakuje i jakie „crash testy” przechodzi opakowanie.
PolubieniePolubione przez 1 osoba
O, mój ulubiony temat, narzekanie na polskie firmy! Dziękuję, chętnie się przyłączę do dyskusji. A propos komunikacji z klientem chciałam powiedzieć, że jakiś czas temu miałam konwersację z bardzo młodą osobą z biura obsługi klienta polskiej firmy. Do dziś zadaję sobie pytanie, gdzie i kiedy ta osoba zdołała przyswoić sobie język i sposób bycia urzędasa z głębokiego komunizmu? Czy tego uczą teraz w polskich szkołach w ramach pielęgnacji ginących sztuk czy coś w tym rodzaju?
PolubieniePolubienie
@Anna: Duma robotniczo-chłopska w Polsce nie zginęła. Nie wyparła jej postawa życzliwie-usługowa. Myślę, że wpływają na to głębokie pokłady kompleksów.
Z pozoru problem z opisanym we wpisie mailem jest niewielki – w gruncie rzeczy buty dostałem, takie jakie zamówiłem, w miarę terminowo. Tyle że przesłana informacja obiecywała więcej. Po co?
PolubieniePolubione przez 1 osoba
„Kundmana” na pewno Gospodarz znał (choćby z „Lalki” Prusa), tylko zapomniał na chwilę… :)
PolubieniePolubienie
To smutne, myślałam, że Polska się jakoś jednak zeuropeizowała trochę….
PolubieniePolubienie
Jeśli (powtarzom: JEŚLI) dowiem sie, ze ta polsko firma – w odróznieniu od Amazona – nie traktuje swoik pracowników jak śmieci, to bede mimo syćko zamawioł w tej polskiej firmie, nawet jeśli na dostawe zamówienia bede musioł pockać jaz do wtorku. I fto wie? Moze zapocątkuje jo tym samym efekt motyla, ftóry Amazona doprowadzi do bankructwa, a z owej polskiej firmy ucyni piknom światowom potęge? :)
PolubieniePolubione przez 1 osoba
@Anna: Trochę się zeuropeizowała, ale mogłaby bardziej.
PolubieniePolubione przez 1 osoba
@owcarek podhalański: A ja bym wolał zamawiać w polskiej firmie z całkowitą satysfakcją, a nie „mimo wszystko”. ;-)
PolubieniePolubione przez 1 osoba